Programme d'Appui à la Productivité (PAP 2019-2021) : L'Agence CI PME forme les TPE/PME du secteur de l'agroalimentaire et du tourisme à la vente et la gestion de l'expérience client
L'Agence Côte d'Ivoire PME continue son parcours d'accélération de la cohorte issue du secteur de l'agroalimentaire et du tourisme dans le cadre de son Programme d'Appui à la Productivité initié en partenariat avec la GIZ et s'inscrivant dans sa volonté constante d'accompagner les TPE/PME face à la Covid-19.
A cet effet, la vente et la gestion de l'expérience client était le thème du Webinar qui les a réunis en ligne le 19 juin 2020.
Assurée par M. Fabrice-Mozart AMANI, Brand Manager catégorie poudre à laver pour l'Afrique Francophone chez Unilever, la formation a permis aux TPE/PME de s'approprier la gestion de l'expérience client, son importance et les éléments clés à prendre en compte.
Cet expérimenté du marketing et vente cumule 11 ans d'expérience avérée dans le domaine avec un parcours en tant qu'entrepreneur. M. Amani a expliqué que la gestion de l'expérience client est l'ensemble des stratégies et actions menées pour gérer les perceptions, émotions et ressentis des clients à chacune des étapes de son parcours d'achat. Toute chose qui englobe le moyen de prise de contact, la qualité de l'offre de produit/service, mais aussi la qualité de la relation client.
À propos de l'importance de la gestion de l'expérience client, il a souligné que cinq bénéfices sont liés à son amélioration. À savoir :
· Générer des revenus et améliorer la valeur vie client (ou CLV pour Customer Lifetime Value)
· Améliorer la valeur de sa marque ;
· Augmenter la fidélité et la probabilité de recommandation des acheteurs,
· Renforcer le lien avec le public cible et anticiper les changements comportementaux ;
· Réduire ses coûts et optimiser ses investissements.
Aussi, il a incité les TPE/PME à optimiser l'expérience clients en les sensibilisant à en faire un objectif primordial pour leurs structures. En effet, selon de nombreuses études, en 2020, dira-t-il, l'expérience client sera l'élément différenciateur clé pour une marque devant le prix et le produit.
S'agissant des éléments clés d'une stratégie de gestion de la relation client, M. AMANI a évoqué l'écoute permanente, le fait de bien cartographier le parcours client, une bonne connaissance de la cible et la communication des actions. Le but d'une bonne stratégie de gestion de l'expérience est la recherche de la satisfaction continue du client à chacune des étapes de son parcours d'achat. Ainsi, cette satisfaction repose sur des piliers qui ont des importances différentes les unes des autres .
Pour rappel, le Programme d'Appui à la Productivité des TPE/PME est un projet de l'Agence CI PME mené en collaboration avec la GIZ qui a pour but de contribuer à la création de valeur, d'emplois décents et de croissance en Côte d'Ivoire. Il intègre une politique du genre en sélectionnant systématiquement au moins 35% de bénéficiaires d'une part et 400 travailleurs des TPE (dont au moins 120 femmes, soit 35% des bénéficiaires) d'autre part.
Parallèlement, il favorisera la création de 700 nouveaux emplois (dont au moins 245 femmes, soit 35% des bénéficiaires) au sein de 500 PME tandis que 200 TPE bénéficiaires du projet en créeront 350 (dont au moins 123 femmes, soit 35% des bénéficiaires).
A. N.
A cet effet, la vente et la gestion de l'expérience client était le thème du Webinar qui les a réunis en ligne le 19 juin 2020.
Assurée par M. Fabrice-Mozart AMANI, Brand Manager catégorie poudre à laver pour l'Afrique Francophone chez Unilever, la formation a permis aux TPE/PME de s'approprier la gestion de l'expérience client, son importance et les éléments clés à prendre en compte.
Cet expérimenté du marketing et vente cumule 11 ans d'expérience avérée dans le domaine avec un parcours en tant qu'entrepreneur. M. Amani a expliqué que la gestion de l'expérience client est l'ensemble des stratégies et actions menées pour gérer les perceptions, émotions et ressentis des clients à chacune des étapes de son parcours d'achat. Toute chose qui englobe le moyen de prise de contact, la qualité de l'offre de produit/service, mais aussi la qualité de la relation client.
À propos de l'importance de la gestion de l'expérience client, il a souligné que cinq bénéfices sont liés à son amélioration. À savoir :
· Générer des revenus et améliorer la valeur vie client (ou CLV pour Customer Lifetime Value)
· Améliorer la valeur de sa marque ;
· Augmenter la fidélité et la probabilité de recommandation des acheteurs,
· Renforcer le lien avec le public cible et anticiper les changements comportementaux ;
· Réduire ses coûts et optimiser ses investissements.
Aussi, il a incité les TPE/PME à optimiser l'expérience clients en les sensibilisant à en faire un objectif primordial pour leurs structures. En effet, selon de nombreuses études, en 2020, dira-t-il, l'expérience client sera l'élément différenciateur clé pour une marque devant le prix et le produit.
S'agissant des éléments clés d'une stratégie de gestion de la relation client, M. AMANI a évoqué l'écoute permanente, le fait de bien cartographier le parcours client, une bonne connaissance de la cible et la communication des actions. Le but d'une bonne stratégie de gestion de l'expérience est la recherche de la satisfaction continue du client à chacune des étapes de son parcours d'achat. Ainsi, cette satisfaction repose sur des piliers qui ont des importances différentes les unes des autres .
Pour rappel, le Programme d'Appui à la Productivité des TPE/PME est un projet de l'Agence CI PME mené en collaboration avec la GIZ qui a pour but de contribuer à la création de valeur, d'emplois décents et de croissance en Côte d'Ivoire. Il intègre une politique du genre en sélectionnant systématiquement au moins 35% de bénéficiaires d'une part et 400 travailleurs des TPE (dont au moins 120 femmes, soit 35% des bénéficiaires) d'autre part.
Parallèlement, il favorisera la création de 700 nouveaux emplois (dont au moins 245 femmes, soit 35% des bénéficiaires) au sein de 500 PME tandis que 200 TPE bénéficiaires du projet en créeront 350 (dont au moins 123 femmes, soit 35% des bénéficiaires).
A. N.
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