Comme dans toute activité commerciale, les agences de voyages sont tenues d'évaluer les attentes de leur clientèle afin d'adapter leur offre. Pour autant, la nature spécifique de cette activité nécessite une approche particulière. Le point sur cette question.
Définies comme étant le principal canal de distribution de produits touristiques dans le monde, les agences de voyage constituent un véritable tremplin par lequel le tourisme se développe rapidement. Très ancrées dans le tissu économique de certaines régions de l'Afrique, notamment l'Afrique australe, l'Afrique de l'Est et également l'Afrique du Nord, les agences de voyages ont pourtant du mal à décoller, où à redécoller, en Afrique de l'Ouest, dans les pays francophones. Pourquoi et comment faire ? Plusieurs raisons peuvent expliquer cette situation. Parmi elles, nous pouvons mentionner les situations de guerre, les taxes, l'absence de véritable politique de marketing, la dépendance fréquente envers les services étatiques, le manque de moyens financiers et la coopération avec les compagnies aériennes et maritimes.
En Côte d'Ivoire, avec l'embellie économique qui pointe à l'horizon, les acteurs du secteur doivent adopter des stratégies pour accroître le capital produit touristique. Au regard de leurs missions ? fournir au public de l'information et du conseil sur les différents produits possibles, le voyage, l'hébergement, les services dérivés, les horaires, les conditions de voyage, les tarifs, la vente des services et produits aux clients ? les agences de voyages doivent mettre en place une stratégie qui tienne compte du comportement des consommateurs, de la segmentation du marché touristique du mix marketing (produit, prix, distribution, promotion).
Prendre en compte les attitudes des consommateurs (inter)
Il est primordial de savoir que face aux spécificités des produits touristiques, les consommateurs recherchent le plus souvent des facteurs exogènes pour influencer leur décision :
- Les facteurs psychologiques : inhérents aux motivations, à la perception, aux besoins.
- Les facteurs culturels : relatifs à l'origine, à la tradition et à la culture du consommateur.
- Les impondérables : des facteurs qui ne dépendent pas du consommateur, mais qui sont liés aux exigences socio-économiques et politiques.
Ces réalités doivent amener les responsables d'agence de voyage à mettre sur place une véritable stratégie marketing en vue de se positionner sur le marché comme de véritables acteurs de développement du tourisme. Il s'agira de mettre en ?uvre le marketing one to one. A savoir :
- Identifier les clients selon leurs besoins.
- Différencier les clients en fonction de leurs besoins.
- Communiquer avec les clients.
- Personnaliser les offres.
Cette identification des clients passe donc par la connaissance de leurs besoins. Et cette différenciation suppose une segmentation du marché touristique sur la base de plusieurs variables qui sont :
- Les données socio-démographiques : âge, sexe, langue
- Les données géographiques : pays, région, ville, village, climat
- Les données psychologiques : mode de vie
- Les données comportementales : fidélité, volume d'achat
Mettre en place une stratégie adaptée (inter)
Cette communication passe par l'organisation de salons, de promotions-ventes, la mise en place du marketing direct (envoi de brochures et catalogues), la mise en ?uvre de la politique de l'e-tourisme. Soigner l'accueil et le service, établir une relation avec les structures du secteur, notamment les restaurants, les hôtels, les centres de thalassothérapie Il s'agira de communiquer au bon moment et au bon endroit, sans être intrusif et en respectant le consommateur. L'objectif étant de promouvoir les produits jusqu'au consommateur. Cette personnalisation des offres passe par la possibilité d'accès et la mise à la disposition des clients de voyages organisés spécifiques, croisières, voyages d'affaires, organisation de congrès, séminaires, réservation d'hôtel, restauration, et même parfois location de voiture.
Aujourd'hui, les agences de voyages sont tenues de comprendre l'importance qui doit être accordée à l'homme en tant qu'individu. Tout le tissu économique est basé sur cette perception. L'orientation du marché va donc immanquablement vers une personnalisation de l'offre, ce qui nous a amenés au développement d'outils de marketing identitaire. De plus, la concurrence étant forte, les agences de voyage doivent s'appuyer de plus en plus sur les ressources dont dispose leur territoire pour se différencier.
Une contribution de Jean-Emile Sosoo, président de Société Intelligence Marketing (SIM)