Abidjan - La Compagnie ivoirienne d'électricité (CIE) part à la rencontre de ses abonnés à travers la deuxième édition de son projet Entre vous et nous dont la directrice, Marguerite Attoubey Yapi, dresse le bilan de la première édition et explique les enjeux de la deuxième qui va démarrer le 26 mai. Interview.

AIP: En février dernier, vous avez lancé la première édition de l'opération Entre vous et nous , pouvez- vous nous en faire le bilan ?

Marguerite Attoubey : La première édition a eu lieu effectivement en février et nous avions à cet effet, huit stands dans tout Abidjan. Nous sommes sortis pour rechercher les préoccupations des clients et chercher à comprendre ce qu'ils nous reprochent. Nous avons aussi donné des informations sur les factures d'électricité, sur les coupures et nous nous sommes organisés pour traiter avec célérité les réclamations des clients qui se présentaient à nos stands.

Nous avons eu 6126 visiteurs et environ 800 réclamations qui ont été toutes traitées. On avait des stands dans les supermarchés et un peu partout, et en back office on avait des techniciens mobilisés qui étaient en contact direct avec nous. Dès que nous entrions des informations en ce qui concerne des réclamations d'ordre technique, eux ils les récupéraient et ils allaient sur le terrain pour exécuter les travaux.

En 48 heures donc, nous avons réussi à régler pratiquement toutes les préoccupations des clients. Ils ont apprécié la première édition, ils ont trouvé que c'était une bonne initiative et nous ont demandé de revenir, ce que notre direction générale a approuvé. Il est prévu quatre opérations de Entre vous et nous dans l'année mais comme nous avons commencé en février, nous allons le faire en mai et en décembre et les autres années nous aurons les quatre éditions.

AIP : Vous avez dit à l'entame de vos propos que vous vouliez savoir ce que vos clients vous reprochaient. Peut- on savoir ces reproches ?

Marguerite Attoubey : Les points saillants c'est d'abord sur les PEPT (Programme d'Electricité Pour Tous). Ils voulaient savoir comment faire pour bénéficier du programme. Nous leur donnions les informations en ce qui concerne les contrats de branchement, les mutations etc. On a été surpris de savoir que des personnes ne sachent pas les pièces à fournir pour l'obtention d'un contrat. Ils ont aussi voulu savoir comment on calcule la consommation de l'électricité.

Nous sommes en ce moment en formation pour préparer l'évènement. En ce moment, il y a une formation qui porte sur le dépannage. Nous avons répertorié tous les endroits où il y a ces problèmes et elles pourront donner des informations. Il y a aussi une formation sur le PEPT. Vous savez que c'est un programme qui passe de quartier en quartier. Il y a également une formation sur les compteurs et vous savez que des clients se plaignent que nous changeons les compteurs à leur insu alors que chaque fois que nous devons le faire nous envoyons une note. Les clients pensent même que nous profitons de ces compteurs pour augmenter le coût de l'électricité mais ce n'est pas juste. En fait, ces compteurs ne laissent aucune possibilité au client de frauder.

AIP : Quelles sont les innovations pour cette deuxième édition de Entre vous et nous ?

Marguerite Attoubey : Ce sera une continuité mais tout en prenant en compte les critiques, les préoccupations de nos clients à la première édition. Nous avons intégré, pour cette édition, toutes les personnes ressources qui peuvent intervenir directement. On était à huit stands au départ, nous sommes à 11 pour cette édition parce que certains clients se sont plaints. Par exemple à Yopougon en plus de (l'espace) FICGAYO, on a pu avoir une place à côté du palais de justice et à Abobo en dehors de la mairie, nous avons un espace à la Sogefiha. Nous avons pris en compte toutes les préoccupations émises par les clients lors de la première édition. Nous avons toutes les réponses par rapport à des travaux restés en suspend lors de la première édition et ces clients ont été informés et ils peuvent revenir.

AIP : Pourquoi restez-vous seulement à Abidjan alors que la CIE couvre tout le territoire ?

Marguerite Attoubey : Vous me ramenez à la genèse de cette initiative. Nous avons formé l'ensemble des collaborateurs de la CIE à la relation client. Les personnes qui interagissent au quotidien avec les clients ont eu droit à une formation plus approfondie. C'est donc au sortir de cette formation que nous avons décidé que les collaboratrices pratiquent ce qu'on leur a appris. C'est pourquoi nous avons fait sortir ces dames. A l'intérieur du pays, nous sommes à l'étape des observations terrain pour voir si les dames ont maîtrisé ce qu'elles ont appris. Il faut voir si elles peuvent prendre le client en compte jusqu'à satisfaction de sa préoccupation. C'est après cela qu'on peut organiser la quinzaine. Mais l'année prochaine, nous serons à l'intérieur.

AIP : Comment va se dérouler concrètement cette deuxième édition ?

Marguerite Attoubey : Nous avons 11 stands et dans chaque stand, il y a deux collaboratrices qui sont sorties des agences et qui viennent pour animer les stands. Elles ont été évaluées et jugées aptes à animer ces stands. Que proposons-nous aux clients sur les stands ? Les clients viennent pour des informations et il faut qu'ils viennent avec leur facture parce que c'est avec les références des factures qu'on peut traiter avec célérité leurs préoccupations. Nous pouvons donner toutes les informations et traiter également les réclamations en 48 heures, si possible.

AIP : Avez-vous eu un retour par rapport à la satisfaction des clients ?

Marguerite Attoubey : Oui, sur les stands on avait des fiches dévaluation. Nous avons enregistré 6000 visites et 1800 ont accepté de nous évaluer et sur les 1800, nous avons 1200 qui sont très satisfaits et c'est eux qui ont demandé que les éditions se répètent.

AIP : Est-ce la crise des factures qui vous a amené à initier cette campagne ?

Marguerite Attoubey : Non pas du tout ! Il s'agit peut-être d'une coïncidence. Je vous ai déjà expliqué la logique dans laquelle nous étions. Nous avons fini une formation et nous devons l'évaluer. Il nous faut donner la bonne information et il faut aller vers les clients. Nous profitons aussi pour donner les bons réflexes aux clients afin de consommer moins parce que c'est nous-mêmes qui pouvons faire baisser notre consommation d'électricité.

AIP : Les 11 stands c'est pour uniquement la ville d'Abidjan ?

Marguerite Attoubey : Oui, nous avons quatre stands à Cocody, trois stands à Yopougon, deux à Abobo et trois à Abidjan Sud. Nous allons par petites touches, nous ne pouvons pas vider les agences.

AIP : Combien d'agents allez-vous mobiliser pour cette édition ?

Marguerite Attoubey : Nous avons 76 personnes. Nous sommes en train d'ouvrir un e-stand pour permettre aux clients qui ne peuvent pas se déplacer d'intervenir via le net.

AIP : Quelles sont vos attentes ?

Marguerite Attoubey : Ce que nous voulons, c'est de faire comprendre à la population que nous sommes tous ensemble et qu'elle nous fasse confiance. Nous ne sommes pas là pour leur donner des factures qui ne reflètent pas leur consommation. Nous voulons que les clients connaissent la CIE et qu'ils connaissent notre métier. A la fin de la quinzaine, nous allons sélectionner des clients parmi ceux qui sont passés dans nos stands pour faire une visite depuis la production jusqu'à la commercialisation de l'électricité. Nous avons pour objectif de les faire venir petit à petit pour qu'une bonne partie sache comment on produit l'électricité.

(Interview réalisée par Ahoulou Konan Noël)

akn/cmas