La directrice dresse le bilan de la 1ère édition Entre vous et nous , visant à se rapprocher des consommateurs et annonce dans le même temps les innovations de la 2e édition de cette quinzaine a démarré depuis le 26 mai à Abidjan.
Vous avez lancé l'opération O'client (Orienter vers le client) qui devient Entre vous et nous en début d'année 2017. Une autre phase a été lancée le 26 mai. Quel bilan faites-vous de la première opération ?
Pour la première édition tenue en février 2017, nous avions disposé huit stands dans la ville d'Abidjan. L'objectif étant de rechercher les préoccupations des populations, comprendre ce que les clients nous reprochent notamment pour ce qui concerne les informations sur les factures d'électricité, les coupures et les réclamations. Nous nous sommes organisés pour traiter avec célérité toutes ces réclamations. Pour cette Quinzaine que nous l'appelons Entre vous et nous , nous avons reçu 6126 visiteurs et traité environ 800 réclamations. Ces réclamations ne sont pas d'ordre technique.

Lorsqu'on nous parle, par exemple, d'une baisse de tension chez un seul client, c'est traité. Mais quand il s'agit de tout un quartier, alors, c'est que nous avons affaire à des problèmes techniques qui ont besoin de temps pour être traités. Dans un tel contexte, nous disons aux clients qu'ils ne sont pas les seuls concernés car il s'agit de toute une zone et par conséquent, des travaux sont en cours.

Outre les dispositifs que nous avions dans des supermarchés, à la place Ficgayo, à la mairie d'Abobo, à la place Inch'Allah à Koumassi, dans nos agences, des techniciens étaient mobilisés et en contact direct avec nous. Ces techniciens se servaient des informations que nous leur transmettions via l'ordinateur. En 48 heures par exemple, nous avons réussi à régler tous les problèmes des clients qui s'étaient présentés à nous. Quand le technicien nous informe que le problème a été traité, nous rappelons aussitôt le client pour vérification. Cette initiative, de façon générale, a été fort appréciée par les consommateurs. Nous allons mener cette opération quatre fois dans l'année, à partir de 2018, dans tout le pays.

Quels sont les principaux besoins des clients lorsqu'ils vous approchent ?
Ils viennent s'informer sur le Programme d'électricité pour tous (Pept) et surtout comment en être éligible. Nous donnions les informations relatives aux formalités d'abonnement, du contrat de branchement, de mutation, etc. Nous avons été fort surpris de savoir que de nombreuses personnes ne savaient pas les pièces à fournir pour ne serait-ce qu'une demande de branchement, comment se font les calculs d'une facture, comment se fait la tarification, etc. Dans nos stands, nos collaboratrices ont été formées à la relation clients. Avant d'aller sur le terrain, nous leur faisons un rappel. Et cette fois, celui-ci va porter sur le dépannage pour pouvoir donner aux clients l'information qui arrive. Elles sont en train d'entre formées au Pept mais également sur les compteurs intelligents. Les clients se sont plaints que lorsque nous changeons les compteurs, nous le faisons à leur insu. Alors que nous envoyons toujours un courrier pour information. Nous ne profitons pas de ces compteurs intelligents pour augmenter les factures. Il s'agit de lutter contre la fraude.

Quelle est la particularité de cette édition ?
C'est une continuité qui prend en compte tout ce que nous avons vu, acquis comme expérience dès le départ. Nous nous sommes réorganisés en interne en intégrant toutes les personnes ressources qui peuvent intervenir directement. De huit stands lors de la première édition, aujourd'hui, nous sommes à 11. Nous avons eu encore des espaces à Yopougon, à côté du Palais de justice. à Abobo, en plus de la mairie, nous avons l'espace Sogephiha. à Cocody, nous serons à St-Jean. Dans l'ensemble, nous prenons en compte toutes les préoccupations des consommateurs pour éviter ce qui s'est passé lors de la précédente.

Pourquoi l'opération se passe uniquement à Abidjan ?
Nous avons formé des collaborateurs à la relation clients. Les personnes qui interagissent au quotidien avec les clients ont eu une formation approfondie dans ce sens. C'est au sortir de cette formation, que nous avons bien voulu aller sur le terrain de la pratique. Nous avons appris à nos collaboratrices comment prendre en compte les besoins des consommateurs afin de les satisfaire. Ayant fini avec l'étape d'Abidjan, c'est l'exercice que nous sommes en train de faire. Pour l'intérieur du pays, nous observons avant de nous déporter ; l'année prochaine. Il faudrait qu'ils maitrisent les outils de formation et les mettent en pratique sur le terrain pour la satisfaction des clients. ... suite de l'article sur Fraternité Matin